みなさん、こんにちは。
代々木八幡 美容室スプラッシュの小林誠です。
サロン入口の植木もそろそろ春の剪定時期になりました。
初夏から秋にかけて枝ぶりや樹形を想像しての剪定は、とても楽しい作業になります。
人生であと何回春を体験できるかわかりませんが、毎年の楽しみにしています。
●Splashの会
Splashには周年記念パーティーに参加してくれている常連のお客様たちが立ち上げてくれた「Splashの会」というファンコミュニティがあります。
昨年2017年末に結成されたばかりですが、現在Splashの会は、Facebookの「秘密のグループ」として超お得意様顧客の皆様、約40名が在籍されています。
（Splashの会へ入会希望の方は、Splashスタッフまでご連絡ください。）
活動内容は、
周年記念パーティーを含む、年に数回の会員限定イベント Splashオリジナル製品の開発秘話の先行公開 Splash新入社員へのサプライズなど
会のお客様たち主導で内容が進められています。
●会の特徴
Splashの会の最大の特徴は、お客様自らが会長となり、各イベントを取り仕切ってくれているコトです。
私やSplashのスタッフ達は、補佐的な存在です。
会長は、Splashの地元 代々木八幡在住の小川晴寿さん。
コンサルタントのお仕事の激務の合間を縫って、Splashの会の企画運営をしていただいています。
今週は、代々木公園にて「Splashの会 お花見会」が開催されます。
参加者は年末の「Splashの会 2017年度忘年会」より少し少なそうですが、皆様との交流の時間は、私にとって有意義な時間となると思います。
●ファンベース
ファンベースをいう言葉を最初に聞いたのは、美容ライター佐藤友美さんの記事でした。
当時からSplashのキャッチフレーズを「お客様と一緒に」としていたこともあり、ファンベースの考え方にとても共感しました。
そして、今までサロンでスタッフ達とお客様と一緒に作ってきたモノやコトの方向性が時代にマッチしていたことを嬉しく思いました。
つい先日も、佐藤友美さんが、Splashのtomone店長の産休育休からサロン復帰までの流れをお客様と共有していた事例を記事に書いてくれました。
●今から10年前
ここからは「なぜスプラッシュが実践できたのか？」を考えてみます。
最初の兆候は、今から10年前に遡ります。
Splashスタイリスト木村由里香が入店してきたタイミングで、スタッフ全員でTwitterアカウントを作り、SNSでサロンのコトやスタッフのコトを発信し始めました。
当時はまだお客様とも「ツイッターって知ってますか？」などSNSの話題が今よりも新鮮だった頃でした。
上↑の写真は、2011年のSplash年間MVPを獲得した時の嬉しくて号泣している入店3年目の木村由里香。
●スタッフの成長記録
私は木村由里香がアシスタントからスタイリストデビューするまでをTwitterやブログで発信し続けました。
かなり等身大に発信し続けたので、時にはやり過ぎてしまった事もありましたが、お客様はみなさまとても楽しまれていたようです。
当時Twitterで相互フォローしていたお客様や、私のブログ読者だったお客様から、スタッフの人間性の部分に共感していただき、さらにスタッフとお客様の距離が縮まりました。
なんども技術試験に落ちて、涙するスタッフをお客様たちは励まし続けてくれました。
TwitterやFacebook、そしてブログを通してスタッフの成長記録を読んでいただく事で、お客様はサロンとスタッフたちを信頼してくれて、いつしか愛着を持ってくれるようになりました。
●なぜスプラッシュがファンベースを実践できたのか
今思い返してみると、Splashがなぜ「ファンベースを実践できたのか？」思い当たることがあります。
それは、
スタッフが長く勤めている
ということ。
Splashのスタッフは全員が美容専門学校から新卒入社した生え抜きスタッフであり、お客様はスタッフの人間的な成長を楽しみにしながら、美容師としての成長を見守っていてくれるということ。
もしもスタッフが2〜3年で入れ替わっていたら、お客様の心も離れていってしまうと思います。
ということは、Splashの場合のファンベースのベースになっているのは、
まず最初にスタッフがSplashというサロンの方向性に共感してくれたことです。
それは顧客満足（利益追及）よりも、従業員満足を最優先したことへの共感であり、自分たちが立っているサロンという場所への愛着につながりました。
その後、数年を経て、数々のトライ&エラーの経験から、サロンへの絶対的な信頼につながったのです。
ファンベースと同時にスタッフベース（そんな言葉はないかもしれないけど）の構築ができていたことで、Splashはファンベースを実践できたことになります。
●お客様と一緒に
Splashは開業17年目でも、毎年増収増益を達成できているのも、ファンでいてくれているお客様たちのお陰だと心から思っています。
経営者の私も、Splashスタッフたちも、本当にありがたい状況が続いています。
そして何より、長くSplashで働いてくれているスタッフたちに感謝です。
Splashは、代々木八幡にある街の小さなサロンですが、お客様と一緒にこれからも成長していけたらいいな。
そんなふうに想います。
ファンベースの大切さや重要さをヒシヒシと感じる、美容業界激動の2018年の春です。
それでは、また。
●ファンベースとは
「ファンは“神様”ではない」佐藤尚之（さとなお）氏が語る“ファンベース”への取り組み方
ちなみに、佐藤尚之氏の著書「ファンベース」は、こちらで購入できます。
